Cuando realizas una compra en Telmov.mx tenemos el compromiso de que tu experiencia de compra en línea sea la que esperas, es por ello que trabajamos día a día para mejorar nuestros procesos. Por lo que a continuación te daremos a conocer nuestra política de Devoluciones y Garantías con el compromiso de que cualquier defecto de fábrica entra a garantía.
Cualquier cliente que ingrese a la plataforma telmov.mx podrá contar con la seguridad de que se brindará información en todo momento de manera transparente y seguimiento a su trámite, cancelación o en su caso devolución, así como garantía contando con telmov.mx como una empresa seria y fiscalizada de manera formal.
El Cliente podrá realizar una devolución/cancelación de pedido a Telmov, cuando:
El / los artículos recibidos como cliente no coincidan con lo establecido en su orden de compra ya sea por un error en modelo, color o características, en estos casos tiene que ser reportado a Telmov en un plazo no mayor a 24 horas para que se proceda al cambio o reembolso según corresponda. Es importante considerar que se puede solicitar evidencia fotográfica y/o Video para confirmar la falla o error misma que el cliente deberá compartir con Telmov para poder dar seguimiento a la incidencia reportada, en caso contrario podrá ser una limitante para la atención de reporte. En el caso de reembolso este se genera en la misma forma en que fue aplicado el pago reintegrándolo en su totalidad y el cual podrá aplicarse en un periodo de hasta 30 días naturales dependiendo del operador de pago elegido y basándonos en sus términos y condiciones o en su defecto si para el reembolso Telmov requiere información adicional a la ya brindada en sistema, deberá ser proporcionada por el cliente para poder cumplir con el reembolso.
En caso de requerirse envío de equipo o algún gasto por la misma causa (traslado de mercancía, evidencias), estos serán absorbidos por Telmov, y tomando la responsabilidad de notificarle al cliente la 1ra acción de su reporte por parte de Telmov de 2 a 5 días hábiles, una vez recibido el equipo por Telmov si este es el caso se procederá al cambio/reembolso o envío de un nuevo equipo según sea acordado Telmov/Cliente.
En caso de ser necesario proceder a una cancelación o devolución por falta de stock en el momento de gestión de envío, el reembolso se generará en la misma forma en que fue aplicado el pago reintegrándolo en su totalidad y el cual podrá aplicarse en un periodo de hasta 30 días naturales dependiendo del operador de pago elegido y basándonos en sus términos y condiciones. Si para el reembolso Telmov requiere información adicional a la ya brindada en sistema, deberá ser proporcionada por el cliente.
El cliente tiene derecho a solicitar la devolución y/o cancelación de su pedido ya sea porque cambió de opinión, el producto no cumple con sus expectativas, o simplemente ya no necesita el mismo dentro de los primeros 5 días naturales una vez entregado su pedido, siempre que este se encuentre en las mismas condiciones en que lo recibió: nuevo, sellado y sin algún maltrato que deprecie su costo (esto incluye abolladuras en la caja), para ello Telmov podrá solicitar evidencia y realizará el reembolso en su totalidad una vez recibido el producto y validado por el área de garantías quien confirmará o denegará la devolución. El reembolso será en la misma forma de pago que haya utilizado al realizar la compra, por lo que el reflejo de este en su cuenta dependerá del gestor de pago. De cumplir con lo necesario para devolución la guía de envío del equipo deberá ser con seguro y el pago de este deberá correr por parte del cliente. Además, deberá devolverse cualquier obsequio, promoción adicional que acompañe el producto con las mismas condiciones. En caso de no cumplir con dichas características, Telmov tiene derecho a abstenerse de la devolución.
Si la cancelación/devolución es solicitada en el trayecto del equipo, se solicitará al cliente que rechace la entrega con la paquetería y se generará el reembolso una vez entregado el equipo por la mensajería a Telmov y confirmado en el departamento de garantías, cabiendo mencionar que los tiempos dependen en su totalidad de la mensajería.
En el caso de que la devolución haya sido por no localización del cliente en el domicilio registrado una vez generados los intentos establecidos por la mensajería. El producto será devuelto a Telmov, a espera de contactar al cliente y verificar lo sucedido. Si como tal se genera el reenvió del producto, este gasto correrá por parte del cliente perdiendo garantía por parte de Telmov, al ser el cliente dueño de la guía y el responsable de si es asegurada o no y Telmov hará el envío de lo solicitado en su orden de compra.
Cuando la solicitud de cancelación sea por demora de la paquetería en la entrega de su pedido, deberá rechazar el cliente la entrega con la mensajería para que esta traslade el producto de regreso a Telmov, una vez recibido y validado por Garantías se aplicara el reembolso en su totalidad. Al mismo tiempo se levantará reporte para agilizar la entrega una vez que el pedido/compra haya permanecido más de 3 días hábiles con la paquetería y este deberá de ser únicamente generado por Telmov.
Cuando la solicitud de cancelación sea porque la paquetería genero estatus en el pedido de “extravió y/o Robo” antes de su entrega con el cliente, este será reembolsado por parte de Telmov una vez que la paquetería confirme el estatus de manera formal. Mismo caso que el anterior es de total importancia tomar en cuenta que los reportes con mensajería por cualquier motivo, deberán ser a cargo de Telmov para continuar con el flujo de los procesos establecidos y aquí ya mencionados.
En el caso en el que el cliente solicite la cancelación de su pedido por proporcionar un domicilio incorrecto/incompleto en sistema, este podrá ser cancelado por parte de la empresa siempre que no se haya enviado. En caso de que el cliente solicite la corrección del domicilio por algún error/falta u omisión que haya cometido, este podrá realizarse por parte de Telmov.mx siempre y cuando no se haya generado el envío para lo cual Telmov.mx solicitará documentación que sustente el cambio así como para confirmar la identidad del titular. Si el cliente se contactó con Telmov para levantar reporte de domicilio erróneo/incompleto cuando ya el pedido se encuentra en tránsito se le apoyará generando un reporte para retornar el pedido o cambiar el domicilio de entrega, sin embargo, en este estos escenarios la compra pierde la garantía por parte de Telmov deslindándose de cualquier responsabilidad por una entrega no reconocida. Si el cliente se comunica con Telmov y el pedido ya se encuentra en estatus de entregado, Telmov de manera automática queda fuera de cualquier injerencia y se deslinda de responsabilidad alguna sobre la entrega, por lo que el cliente no podrá generar alguna represalia de manera legal/administrativa o moral contra Telmov/Telmov SA de CV/Telmov.mx al tratarse de un error por parte del cliente en la descripción de su domicilio.
En el escenario en que la mercancía venga incompleta, sea sustituida por otro artículo o robada deberá reportarse de forma inmediata (máximo 12 horas) y/o siguiente día hábil a Telmov, para que por medio del área de logística se proceda a levantar el reporte con la mensajería y así dar inicio a la investigación correspondiente, para la cual se ocupará evidencia fotográfica/video o alguna información adicional determinada por el área correspondiente, o en su caso, la paquetera que será la encargada de llevar el proceso. En el caso de haber solicitado el reporte con Telmov al siguiente día hábil, el cliente deberá presentar todas las evidencias necesarias previamente tomadas en fotografías y/o videos tomando cada lado de la caja y detalle de cómo llegó el producto, así como guardar la evidencia de lo que recibió. Después de levantar el reporte con la paquetería el equipo de logística tendrá 8 días hábiles para tener el 1er estatus, a partir de dicho estatus la resolución se dará hasta en un máximo de 30 días; en caso de que la mensajería declare necesario extender el plazo de la investigación Telmov respetará dicho lapso y se abstendrá de realizar un reembolso u otro reenvío. Es importante mencionar que la paquetería será la encargada de analizar las evidencias que el cliente envíe y será quien determine la validez de la incidencia y, por tanto, su dictamen final del cual Telmov queda excluido, y únicamente funge como mediador por tanto quedará exento de cualquier represalia legal, administrativa o moral por parte del Cliente, tomando en cuenta lo siguiente:
Reclamo a favor del Cliente: Se determina cuando dicha incidencia no fue propiciada por el cliente, generada con dolo y se encuentra fuera de sus responsabilidades. Telmov generará el reembolso o reenvío del equipo, esto en común acuerdo y a conveniencia de ambas partes.
Reclamo Cerrado: Es cuando la paquetería encuentra inconsistencias, dolo, falta de probidad o que el paquete se entregó adecuadamente, en tal caso Telmov se abstendrá de cualquier pago o reposición.
Teléfonos para reporte:
Departamento de atención a clientes en el 5562686066 o 5569100200 en un horario de lunes a viernes de 9:00 am a 19:00 pm y sábados de 9:00 am a 15:00pm.
Nota: En caso de falta de información/evidencia previamente solicitada y no enviada por parte del cliente, el reporte no tendrá seguimiento o podrá tener resolución, y esta no será modifica en lo posterior cualquiera que sea.
Es importante tener en cuenta que al recibir el paquete ningún sello o cinta craft (cinta gorila) de la caja deberá presentar signos de violación, apertura y/o manipulación al momento de su entrega, en tal caso se le recomienda al cliente rechazar la entrega de su pedido para mantener la garantía de su envío, y notificar a Telmov en el número de atención a clientes 5562686066 o whats app 5569100200.
El Cliente podrá solicitar trámite de garantía a telmov.mx, cuando:
El equipo recibido en su pedido, cuente con algún defecto de fábrica y/o falla en el sistema operativo software.
El equipo queda fuera de garantía cuando:
Cuando el usuario haga su reporte antes de 15 días naturales de haber recibido el o los productos y sólo en caso de defecto de fábrica o falla en el sistema operativo software por el mismo motivo el equipo ingresara a garantía express, proceso que tiene una duración de 7 a 15 días hábiles una vez recibido el equipo por Telmov. En este momento en que se hace envió del producto/los productos con la marca de forma directa, quien determinará y acreditará la garantía por medio de la reparación, cambio del equipo o reembolso y del cual Telmov queda excluido y únicamente funge como mediador de la información determinada por la marca, misma que se notificará al cliente. Cabe mencionar que los costos de envíos son absorbidos por Telmov Una vez generado un dictamen por la marca, el cuál no podrá ser apelado por Telmov, y/o el cliente a través de Telmov por lo que se le informará al cliente de dicho dictamen y le será enviado un respaldo del mismo ofrecido por la marca. Es importante tomar en cuenta los puntos anteriormente mencionados de restricción de garantía.
Si el reporte se realiza una vez pasados los 15 días naturales después de la fecha de recepción del paquete por parte del cliente el producto o productos estos entrarán en trámite de garantía normal, se recibirán en Telmov y serán enviados con el fabricante validando su garantía por 3, 6 y hasta 12 meses según corresponda y de conformidad a lo establecido en la misma, en este caso el cliente asumirá los costos de envío, dado por entendido que en caso de golpes, maltratos del equipo o residuos de humedad, el equipo pierde su garantía de forma automática por lo que Telmov.mx o la marca según sea el caso se abstienen de profundizar en la falla del equipo , y este retornará al cliente con dictamen de no garantía. Este proceso tiene una duración de 20 a 30 días hábiles una vez recibido el o los productos. Es importante tomar en cuenta los puntos anteriormente mencionados de restricción de garantía.
Un equipo que queda fuera de la cobertura de garantía, es devuelto, sin revisión de la falla reportada y sin reparación alguna.
El usuario gozará de las garantías que el fabricante establece para cada uno de sus productos basado en sus términos y condiciones y por el tiempo que este establece, sin embargo, será Telmov el responsable de realizar el trámite como proveedor del producto.
Cabe aclarar que los accesorios en cualquier producto no entran en garantía.
El Cliente acepta y reconoce que todas las garantías por defectos o por fallas en sistema operativo, así como cualquier garantía de compra estarán sujetas al dictamen que haga el Centro de atención a clientes de Telmov SA de CV o la marca fabricante del producto, según sea el caso, aceptando cualquier diagnóstico que pueda llegar a impedir la cancelación, devolución o garantía de la compra para lo cual Telmov deberá informar al cliente por algún el dictamen final cualquiera que sea.
Cabe mencionar que para cualquier trámite de Garantía / Cancelación / Devolución y/o Reembolso gestionado con Telmov /Telmov SA de CV/ Telmov.mx, el comprador no deberá iniciar alguna acción legal o administrativa en su contra ni presentar un desconocimiento de pago, pago no reconocido con ningún gestor de pago o banco ni antes, ni durante, ni después de haber efectuado un reporte de esta índole. En caso contrario el comprador deberá desistir de la misma para que Telmov pueda continuar con su proceso y por tanto con el flujo de la cobertura solicitada.
Tiempos de garantía:
Los tiempos de garantía están publicados en cada producto
Puedes contactarnos en cualquiera de nuestro medio publicado en la plataforma.
Teléfonos para reporte:
Departamento de atención a clientes en el 5562686066 o 5569100200 en un horario de lunes a viernes de 9:00 am a 19:00 pm y sábados de 9:00 am a 15:00pm.
Correo: clientes@telmov.com.mx
Última actualización 30 de Octubre 2020.