POLÍTICA DE GARANTÍAS Y DEVOLUCIONES

Cuando realizas una compra en Telmov.mx tenemos el compromiso de que tu experiencia de compra en línea sea la que esperas, es por ello que trabajamos día a día para mejorar nuestros procesos. Por lo que a continuación te daremos a conocer nuestra política de Devoluciones y Garantías con el compromiso de que cualquier defecto de fábrica entra a garantía.

# POLÍTICA DE GARANTÍAS Y DEVOLUCIONES

Cualquier cliente que ingrese a la plataforma telmov.mx podrá contar con la seguridad de que se brindará información en todo momento de manera transparente y seguimiento a su trámite, cancelación o en su caso devolución, así como garantía contando con telmov.mx como una empresa seria y fiscalizada de manera formal.

El Cliente podrá realizar una devolución/cancelación de pedido a Telmov, cuando:

El / los artículos recibidos como cliente no coincidan con lo establecido en su orden de compra ya sea por un error en modelo, color o características, en estos casos tiene que ser reportado a Telmov en un plazo no mayor a 24 horas para que se proceda a la revisión del pedido al cambio o reembolso según corresponda y conforme a la disponibilidad en almacén de Telmov. Es importante considerar que se puede solicitar evidencia fotográfica y/o Video para confirmar la diferencia en el pedido misma que el cliente deberá compartir con Telmov para poder dar seguimiento a la incidencia reportada, en caso contrario podrá ser una limitante para la atención de reporte. En el caso de reembolso este se generará en la misma forma en que fue aplicado el pago reintegrándolo en su totalidad y el cual podrá aplicarse en un periodo de hasta 30 días naturales dependiendo del operador de pago elegido, basándonos en sus términos y condiciones o en su defecto si para el reembolso Telmov requiere información adicional a la ya brindada en sistema, el cliente deberá proporcionarla para poder continuar con el proceso de reembolso.

En caso de que se requiera al cliente el envío del producto o su caso generé algún gasto por la misma causa (traslado de mercancía, evidencias), estos serán absorbidos por Telmov, tomando la responsabilidad de notificarle al cliente la 1ra acción de su reporte de 2 a 5 días hábiles, una vez recibido el producto por el departamento de almacén y garantías de Telmov.

Si el equipo una vez llegado a Telmov cuenta con las condiciones óptimas mismas en las que fue enviado se procederá al cambio/reembolso o envío de un nuevo equipo según sea acordado Telmov/Cliente.

- Reenvío de producto: En caso de reenvío del / los productos el cliente absorberá el gasto de envío asegurado por la paquetería de su preferencia, tomando en cuenta que en caso de contar con alguna incidencia por parte de la paquetería en su entrega, Telmov deslinda responsabilidades adquiriéndolas este tercero contratado para su entrega, por lo que se respetara lo establecido en la política que ellos mantengan, para la resolución seguimiento de sus casos como paquetera.
- En caso de ser necesario proceder a una cancelación o devolución por falta de stock o negación del cliente de reenvío el reembolso se generará en la misma forma en que fue aplicado el pago reintegrándolo en su totalidad y el cual podrá aplicarse en un periodo de hasta 30 días naturales dependiendo del operador de pago elegido y basándonos en sus términos y condiciones. Si para el reembolso Telmov requiere información adicional a la ya brindada en sistema, deberá ser proporcionada por el cliente.

El cliente tiene derecho a solicitar la devolución y/o cancelación de su pedido ya sea porque cambió de opinión, el producto no cumple con sus expectativas, o simplemente ya no necesita el mismo dentro de los primeros 5 días naturales una vez entregado su pedido, siempre que este se encuentre en las mismas condiciones en que lo recibió: nuevo, sellado y sin algún maltrato que deprecie su costo (esto incluye abolladuras en la caja), para ello Telmov podrá solicitar evidencia y realizará el reembolso en su totalidad una vez recibido el producto y validado por el área de garantías quien confirmará o denegará la devolución. Y el reembolso será en la misma forma de pago que haya utilizado al realizar la compra, y el cual podrá aplicarse en un periodo de hasta 30 días naturales dependiendo del operador de pago elegido por lo que el reflejo de este en su cuenta dependerá del gestor de pago. De cumplir con lo necesario para devolución la guía de envío del equipo deberá ser con seguro y el pago de este deberá correr por parte del cliente. Además, deberá devolverse cualquier obsequio, promoción adicional que acompañe el producto con las mismas condiciones. En caso de no cumplir con dichas características, Telmov tiene derecho a abstenerse de la devolución.

Si la cancelación/devolución es solicitada en el trayecto del equipo, se solicitará al cliente que rechace la entrega con la paquetería y se generará el reembolso una vez entregado el equipo por la mensajería a Telmov y confirmado en el departamento de garantías, cabiendo mencionar que los tiempos dependen en su totalidad de la mensajería. También en este caso el reembolso será en la misma forma de pago que haya utilizado al realizar la compra, y el cual podrá aplicarse en un periodo de hasta 30 días naturales dependiendo del operador de pago elegido por lo que el reflejo de este en su cuenta dependerá del gestor de pago.

En el caso de que la devolución haya sido por no localización del cliente en el domicilio registrado a la hora de su compra, y una vez generados los intentos establecidos por la mensajería. El producto será devuelto a Telmov, a espera de contactar al cliente y verificar lo sucedido. Si como tal el cliente solicitará el reenvío del/los productos el cliente absorberá el gasto de envío asegurado por la paquetería de su preferencia, tomando en cuenta que, en caso de contar con alguna incidencia por parte de la paquetería en su entrega, Telmov deslinda responsabilidades adquiriéndolas este tercero contratado para su entrega, por lo que se respetará lo establecido en la política que ellos mantengan, para la resolución del seguimiento de sus casos como paquetera.

Cuando la solicitud de cancelación sea por demora de la paquetería en la entrega de su pedido, se levantará por parte de Telmov un reporte para agilizar la entrega este sólo se puede realizar si el pedido/compra permanece más de 3 días hábiles con la paquetería sin movimiento o escaneo una vez que tiene movimiento y continua su traslado a Domicio del cliente este deberá rechazar la entrega con la mensajería para que esta traslade el producto de regreso a Telmov, una vez recibido y validado por Almacén / Garantías se aplicara el reembolso en su totalidad. También en este caso el reembolso será en la misma forma de pago que haya utilizado al realizar la compra, y el cual podrá aplicarse en un periodo de hasta 30 días naturales dependiendo del operador de pago elegido por lo que el reflejo de este en su cuenta dependerá del gestor de pago.

Cuando la solicitud de cancelación sea porque la paquetería genero estatus en el pedido de “extravió y/o Robo” antes de su entrega con el cliente, este será reembolsado por parte de Telmov una vez que la paquetería confirme el estatus de manera formal y la notificación haya llegado a logística Telmov vía correo electrónico. Mismo caso que el anterior es de total importancia tomar en cuenta que los reportes con mensajería por cualquier motivo, deberán ser a cargo de Telmov para continuar con el flujo de los procesos establecidos y ya mencionados. Y el reembolso será en la misma forma de pago que haya utilizado al realizar la compra, y el cual podrá aplicarse en un periodo de hasta 30 días naturales dependiendo del operador de pago elegido por lo que el reflejo de este en su cuenta dependerá del gestor de pago.

Escenarios de Domicilio incorrecto incompleto u omisiones en el mismo:

1. En el caso de que el cliente solicite la cancelación de su pedido por proporcionar un domicilio incorrecto/incompleto en sistema, este podrá ser cancelado por parte de la empresa siempre que no se haya generado ya una guía, haya sido enviado y/o haya sido entregado a la paquetería.
2. En caso de que el cliente solicite la corrección del domicilio por algún error/falta u omisión que haya cometido, este podrá realizarse por parte de Telmov.mx siempre y cuando no se haya generado la guía, el envío y/o haya sido entregado a la paquetería adicional para gestionar la corrección /cambio Telmov.mx solicitará documentación que lo respalde, así como para confirmar la identidad del titular quien es la única perdona con poder para pedirlo por lo que se deberá comunicar directamente. Si el cliente se contactó con Telmov para levantar reporte de domicilio erróneo/incompleto cuando ya el pedido se encuentra en tránsito se le apoyará generando un reporte para retornar el pedido o cambiar el domicilio de entrega, sin embargo, en estos escenarios la compra pierde la garantía por parte de Telmov deslindándose de cualquier responsabilidad por una entrega no reconocida. Si el cliente se comunica con Telmov y el pedido ya se encuentra en estatus de entregado, Telmov de manera automática queda fuera de cualquier injerencia y se deslinda de responsabilidad alguna sobre la entrega, por lo que el cliente no podrá generar alguna represalia legal/administrativa o moral contra Telmov/Telmov SA de CV/Telmov.mx al tratarse de un error u omisión por parte del cliente en la descripción de su domicilio.

Escenarios de Mercancía Incompleta, sustituida por otro artículo o Robada

1. En el escenario en que la mercancía venga incompleta, sea sustituida por otro artículo o robada deberá reportarse de forma inmediata (máximo 12 horas) y/o siguiente día hábil a Telmov, para que por medio del área de logística se proceda a levantar el reporte con la mensajería y así dar inicio a la investigación correspondiente, para la cual se ocupará evidencia fotográfica/video tomando cada lado de la caja y detalle de cómo llegó el producto y fue entregado por la paquetería por dentro y por fuera de su caja/bolsa según sea el caso, así como guardar la evidencia de lo que recibió o alguna información adicional determinada por el área correspondiente, o en su caso, la paquetera que será la encargada de llevar sólo el proceso de investigación.
2. En el caso de haber solicitado el reporte con Telmov al siguiente día hábil, el cliente deberá presentar todas las evidencias necesarias previamente tomadas en fotografías y/o videos tomando cada lado de la caja y detalle de cómo llegó el producto y fue entregado por la paquetería por dentro y por fuera de su caja/bolsa según sea el caso, así como guardar la evidencia de lo que recibió. Después de levantar el reporte con la paquetería el equipo de logística tendrá 8 días hábiles para tener el 1er estatus, a partir de dicho estatus la investigación por parte de la paquetería podrá tener una duración de entre 15 y 30 días hábiles; en caso de que la mensajería declare necesario extender el plazo de la investigación Telmov respetará dicho lapso y se abstendrá de realizar un reembolso u otro reenvío antes del dictamen forman enviado vía correo electrónico. Es importante mencionar que la paquetería será la encargada de analizar las evidencias que el cliente envíe y será quien determine la validez de la incidencia y, por tanto, su dictamen final del cual Telmov queda excluido, y únicamente funge como mediador por tal motivo no será objeto de cualquier represalia legal, administrativa o moral por parte del Cliente, tomando en cuenta lo siguiente:

Reclamo a favor del Cliente: Se determina cuando dicha incidencia no fue propiciada por el cliente, generada con dolo y se encuentra fuera de sus responsabilidades. Telmov generará el reembolso o reenvío del equipo, esto en común acuerdo y a conveniencia de ambas partes.

Reclamo Cerrado: Es cuando la paquetería encuentra inconsistencias, dolo, falta de probidad o que el paquete se entregó adecuadamente, en tal caso Telmov se abstendrá de cualquier pago o reposición.

Cabe mencionar que IPhone reacondicionado es el único producto excluido de devolución.

Teléfonos para reporte:
Departamento de atención a clientes en el 55 6268 6066 o 55 6910 0200 en un horario de lunes a viernes de 9:00 am a 19:00 pm y sábados de 9:00 am a 15:00pm.

Nota: En caso de falta de información/evidencia previamente solicitada y no enviada por parte del cliente, el reporte no tendrá seguimiento o podrá tener resolución, y esta no será modifica en lo posterior cualquiera que sea.

Es importante tener en cuenta que al recibir el paquete ningún sello o cinta craft (cinta gorila) de la caja deberá presentar signos de violación, apertura y/o manipulación al momento de su entrega, en tal caso se le recomienda al cliente rechazar la entrega de su pedido para mantener la garantía de su envío, y notificar a Telmov en el número de atención a clientes 55 6268 6066 opción 1 o whatsapp 55 6910 0200.

El Cliente podrá solicitar trámite de garantía a telmov.mx, cuando:

El equipo recibido en su pedido, cuente con algún defecto de fábrica y/o falla en el sistema operativo software por la misma causa.

El equipo queda fuera de garantía cuando:

- - El periodo de garantía haya caducado (considerando desde la fecha de entrega del producto).
- - Los tiempos de garantía de cada producto estarán estipulados en la publicación que sea ofrecido el mismo, Tomando en cuenta lo siguiente:

  - Equipos telefónicos en Telmov.mx nvos. - 12 meses garantía
  - Equipos telefónicos en Telmov.mx reacondicionados - 30 días naturales
  - Equipos telefónicos en Marketplace de Telmov nvos. - 12 meses garantía / Excepto Poco y Realme nvos. - 03 meses garantía
  - Equipos telefónicos en Marketplace reacondicionados - 30 días naturales / Excepto Walmart y Coppel - 03 meses garantía
  - Artículos electrónicos varios - 30 días naturales / Excepto Walmart y Coppel - 03 meses garantía
  - Relojes / pulseras inteligentes - 30 días naturales
  - Audífonos - 30 días naturales
  - Accesorios - 03 días naturales
- - Telmov no se hará responsable por daños causados por el uso de accesorios no autorizados por la marca o no compatibles con el modelo adquirido.
- - Cuando el equipo presente daños por el desmontaje, manipulación, apertura o alguna modificación realizada por personal o asistencia técnica no autorizados por la marca y/o Telmov como proveedor del producto.
- - Cuando el producto muestre alteraciones en el número de serie, IMEI o este sea removido con cualquier fin.
- - Cuando el producto presente defectos o daños causados por descarga eléctrica o fluctuaciones de voltaje o alteración eléctrica.
- - Cuando el daño haya sido a causa del uso incorrecto de tarjeta SIM, esta haya tenido alguna alteración, o la bandeja de esta haya sido forzada por el mismo tema.
- - Debido a que el daño haya sido causado por exposición a calor excesivo, derrame de alimentos, líquidos, polvo, lluvia, transpiración abundante, vaporizaciones en el ambiente aceites.
- - No se presente el comprobante de compra del equipo, o se compruebe que la compra es Telmov el proveedor del producto.
- - Cuando el equipo no venga en su caja original y los accesorios deben estar completos y en buen estado.
- - Es indispensable que para que el equipo sea ingresado con la marca y/o taller autorizado a proceso de garantía este debe venir sin ninguna cuenta personal registrada como Google, cuenta Mi o cualquiera otra instalada como cliente y que limite el manejo del equipo por parte de la marca y/o taller autorizado por lo que se solicita sea enviado restablecido de fábrica en caso contrario será una limitante para que el equipo entre a garantía y esta situación puede postergar el tiempo de la misma, por lapso indeterminado, y/o generar una reparación parcial.
- - No deberán presentar rastros de humedad por cualquier motivo, daños físicos (golpes, raspaduras, incluyendo las cámaras y la tapa), o signos de haber sido abiertos, manipulados y/o intervenidos por personal así como establecimientos no autorizados por la marca y/o Telmov como proveedor del producto (En todos los casos los equipos son revisados y los puntos anteriores avalados por medio del uso de cámara microscópica para la detección de golpes y corrosión que a simple vista pasan desapercibidos), ya que de ser así la garantía se pierde de forma automática.

Cuando el usuario haga su reporte antes de 15 días naturales de haber recibido el o los productos y sólo en caso de defecto de fábrica o falla en el sistema operativo software por el mismo motivo el equipo ingresara a garantía exprés, proceso que tiene una duración de 20 a 30 días hábiles una vez recibido el equipo por Telmov, es en este momento cuando se hace envió del producto/los productos con la marca y/o taller autorizado de forma directa, quien determinará y acreditará la garantía por medio de la reparación, cambio del equipo o reembolso y del cual Telmov queda excluido y únicamente funge como mediador de la información determinada por la marca y/o taller autorizado, misma que se notificará al cliente. Cabe mencionar que los costos de envíos son absorbidos por Telmov Una vez generado un dictamen por la marca y/o taller autorizado, el cual no podrá ser apelado por Telmov, y/o el cliente a través de Telmov por lo que se le informará al cliente de dicho dictamen y le será enviado un respaldo del mismo ofrecido por la marca y/o taller autorizado. Es importante tomar en cuenta los puntos anteriormente mencionados de restricción de garantía.

Excepciones de Garantía Exprés:

- Que la falla limite por inexistencia de piezas o complejidad de la compostura, poder cumplir con el tiempo que la garantía Exprés estipula, mismo que determina la marca y/o taller autorizado sin comprometer a Telmov, ya que es la única con la capacidad de determinar el tiempo de reparación de un equipo.
- Temporada de alto número de ventas como smart sale, hot sale, buen fin, black Friday así como días festivos o de asueto laboral y/o temporada navideña.

Si el reporte se realiza una vez pasados los 15 días naturales después de la fecha de recepción del paquete por parte del cliente el producto o productos estos entrarán en trámite de garantía normal, se recibirán en Telmov y serán enviados con el fabricante validando su garantía por 3, 6 y hasta 12 meses según corresponda y en su caso 30 días y de conformidad a lo establecido en la misma, en este caso el cliente asumirá los costos de envío, dado por entendido que en caso de golpes, maltratos del equipo o residuos de humedad, el equipo pierde su garantía de forma automática por lo que Telmov.mx, la marca y/o taller autorizado según sea el caso se abstienen de profundizar en la falla del equipo , y este retornará al cliente con dictamen de no garantía. Este proceso tiene una duración de 45 a 60 días hábiles una vez recibido el o los productos. Es importante tomar en cuenta los puntos anteriormente mencionados de restricción de garantía.

Un equipo que queda fuera de la cobertura de garantía, es devuelto, sin revisión de la falla reportada y sin reparación alguna.

El usuario gozará de las garantías que el fabricante establece para cada uno de sus productos basado en sus términos y condiciones y por el tiempo que este establece, sin embargo, será Telmov el responsable de realizar el trámite como proveedor del producto.

Cabe aclarar que los accesorios en cualquier producto no entran en garantía. Excepciones cuentan con garantía durante los primeros 3 días naturales siguientes a la entrega.

Excepción: Cuando el articulo venga defectuoso de cerrado de fabrica para ellos tendrá que ser reportado dentro de los primeros 3 días naturales de recibir el producto y en estos casos Telmov SA de CV, determinara si se genera cambio reembolso o no aplica ya que esta garantía es de buena fe.

Iphone reacondicionados

Los teléfonos reacondicionados fueron comprados nuevos, se devolvieron al vendedor o fabricante y en caso de necesitarlo son arreglados y se pone nuevamente a la venta, pero Deben cumplir todos los estándares de calidad.

El precio es inferior a uno nuevo ya que alguien lo ha usado previamente, aunque sea un periodo corto de tiempo.

La condición de la batería del iPhone puede variar entre 74 a 87% (Sin afectar su funcionamiento).

Su garantía es de 30 días por defecto de fábrica y o daño en sistema operativo, este queda excluido de devoluciones a consideración de Telmov.

El Cliente acepta y reconoce que todas las garantías por defectos o por fallas en sistema operativo, así como cualquier garantía de compra estarán sujetas al dictamen que haga el Centro de atención a clientes de Telmov SA de CV, la marca fabricante del producto y/o taller autorizado, según sea el caso, aceptando cualquier diagnóstico que pueda llegar a impedir la cancelación, devolución o garantía de la compra para lo cual Telmov deberá informar al cliente por algún el dictamen final cualquiera que sea.

Cabe mencionar que para cualquier trámite de Garantía / Cancelación / Devolución y/o Reembolso gestionado con Telmov /Telmov SA de CV/ Telmov.mx, el comprador no deberá iniciar alguna acción legal o administrativa en su contra ni presentar un desconocimiento de pago, pago no reconocido con ningún gestor de pago o banco ni antes, ni durante, ni después de haber efectuado un reporte de esta índole. En caso contrario el comprador deberá desistir de la misma para que Telmov pueda continuar con su proceso y por tanto con el flujo de la cobertura solicitada.

Tiempos de garantía:
Los tiempos de garantía están publicados en cada producto, y podrán variar de la plataforma de compra.

Puedes contactarnos en cualquiera de nuestro medio publicado en la plataforma.

Teléfonos para reporte:
Departamento de atención a clientes en el 55 6268 6066 opción 1 o 55 6910 0200 en un horario de lunes a viernes de 9:00 am a 19:00 pm y sábados de 9:00 am a 15:00pm.
Correo: clientes@telmov.com.mx

Última actualización 14 de Julio 2022.

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